浙江省消保委揭露视频、音频网站会员服务十大问题

　　中国消费者报报道(记者 郑铁峰)付费免广告仍然有广告，浙江自动续费不提醒，省消视频个人隐私过度收集……不少消费者在付费成为一些视频、保委音频网站的揭露会员后，遇到过上述种种问题。音频随着业界快速扩张，网站针对视频、服务音频网站的大问投诉，特别是浙江针对会员服务的投诉也越来越多。

　　针对这些情况，省消视频浙江省消保委在今年1-2月组织消费维权义工对爱奇艺、保委腾讯视频、揭露优酷、音频芒果TV、网站搜狐视频、服务腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩9家视频平台以及喜马拉雅和蜻蜓FM两家音频平台的会员服务进行了消费体验评价，并进行了在线民意调查。针对消费体验发现的十大问题委托浙江省消保委法律专业委员会相关律师进行了法律点评。

　　问题1

　　会员免广告描述五花八门，存在诱导消费

　　广告特权、跳广告、免广告、免前贴片广告、免音贴广告，关于会员“免广告”的描述五花八门。部分平台描述有涉嫌虚假宣传嫌疑，如喜马拉雅在非会员状态下收听显示为“开通会员免广告”，会员开通页面也显示为“免广告”，点击进入会员服务页面依然显示“免广告”。但点击查看“免广告”的详情介绍却为“可免除播放页面的图片广告、节目前的声音广告”，并非免除全部广告，且在实际体验中还是有开屏广告，在收听页面暂停后还会弹出其他节目的广告。

　　点评：视频音频网站若仅粗旷采用“免广告”等类似描述，而不细化免除的广告具体类型，容易让消费者产生误解，认为“免广告”即免除全部广告。但实际使用中仍然存在开屏广告等，视频网站的做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。另《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。

　　问题2

　　仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒

　　问卷调查数据显示，一半以上(53.85%)的用户遇到过在不知情的情况下会员身份自动续费。而在消费体验中，仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒，如优酷平台在自动续费到期前三天通过发送短信和推送信息方式，腾讯体育自动续费到期前三天通过在APP内发送系统消息通知的方式提醒会员服务即将续期。

　　点评：首先，视频网站涉嫌侵犯消费者的知情权。消费者享有知悉其购买的服务的真实情况，如服务的期限等情况，因此相对应的，视频网站对消费者有告知义务。虽然视频网站在消费者初次购买产品的时候，通常会标识“自动续费”“连续包月”，但视频网站的上述标识不足以免除其之后扣款仍需告知的义务。

　　其次，消费者在会员权利到期之前，有权自主决定是否继续购买，视频网站未经通知即扣款的行为，对于部分已遗忘曾购买的消费者，涉嫌存在通过“自动扣款”的技术手段、进行强制交易的嫌疑。根据《消法》第二十六条第二款的规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。视频网站的做法，涉嫌以格式条款，减轻或者免除自身责任，并以技术手段强制交易。

　　问题3

　　自动续费诱人，操作便捷，但取消自动续费却往往设有多重门槛

　　连续包月与不连续包月价格差额较大，基本都在40%以上(首次体验差额为30%以上)，其中优酷酷喵会员差额在68.97%(自动续费29元，不自动续费49元)。开通会员服务时，10个平台默认勾选了“自动续费”功能，且爱奇艺和哔哩哔哩大会员默认勾选的是“年会员自动续费”。取消自动续费方面，iOS客户端订阅的腾讯视频及腾讯体育会员取消自动续费相对简单，可直接在APP内取消，而其他平台相对复杂：iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns Store里统一取消，至少需要点击六次。

　　点评：若取消自动续费过于繁杂，以至于部分消费者无法取消自动续费，则可能涉嫌变相强制交易，侵犯消费者的公平交易权。取消续费的手续复杂程度应与服务购买手续纷杂程度相一致，根据《个人信息安全规范》规定，关闭或退出业务功能的途径或方式应与个人信息主体选择使用业务功能的途径或方式同样方便。

　　问题4

　　会员广告特权告知不明确

　　除了会员专属广告(APP内描述为“会员(专属)推荐”)外，腾讯、爱奇艺、优酷等网站成为会员后，依然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。仔细查看会员协议，可以看到所谓的“免广告”“跳广告”仅仅是免或跳过音/视频开始的贴片广告，而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面大多没有直接明示，但腾讯视频在“VIP全部特权”中对广告特权作出了“自动跳过片头广告”的描述。

　　点评：视频网站虽然在其会员协议中对“跳广告”等用词的含义进行了说明，消费者可以通过查看权益介绍和服务协议了解“跳广告”等服务的具体含义。但因视频网站提供的《会员服务协议》为格式条款，内容复杂、条款较多，视频网站一方应当对消费者进行充分告知。且在部分消费者的认知中，“跳广告“一般含义是跳过所有广告。视频网站虽然在付款页面提供了《会员服务协议》供消费者阅读，但协议字体较小、标识不够显著，此种方式很可能导致消费者未充分了解自己的权利义务即进行了购买，故视频网站在履行格式条款的告知义务方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消费者的知情权。

　　问题5

　　会员观看部分影视剧还要另外花钱，有的还有时间限制

　　9家视频网站中，有5家视频网站(腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、PP视频)部分影片，即便成为会员仍需另行付费才能观看，会员影片价格3元左右，以最近上线的电影《蜘蛛侠：英雄远征》为例，腾讯视频3元，爱奇艺、优酷2.5元;芒果TV《无所不能》2.5元;非VIP影片价格为VIP的两倍;且仅有两天的观看时限。

　　点评：很多消费者购买会员即是为了在观看一般免费影片外欣赏到更多更新的影片。这种情形下，若视频网站会员服务中没有约定额外付费影片相关内容，却对一些影片要求额外收费，那么视频网站涉嫌虚假宣传。

　　若视频网站在会员服务中约定了部分影片需额外付费，同时还需要同时明确界定免费影片及额外付费影片的范围，并且以显著方式提醒消费者，否则，视频网站在告知义务上存在履行瑕疵，涉嫌侵犯消费者知情权以及公平交易的权利。

　　问题6

　　部分平台全屏会员购买的付费节目不能全屏观看

　　在消费体验中发现，芒果TV全屏会员购买的付费电影《无所不能》不能在全屏观看。会员购买页面对全屏影视会员的描述是“适用电视+盒子+手机+iPad+电脑”，但会员在手机上购买付费电影(《无所不能》)时却显示“适用于手机+iPad+电脑，不含电视端”，在电视端观看该电影需另行付费。体验员核对了腾讯视频和爱奇艺，均发现“全屏会员”在手机端购买的付费影片也可以在电视端观看。

　　点评：视频网站的该做法涉嫌虚假宣传。根据《消法》第二十二条的规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有限期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。芒果TV在全屏影视会员的描述中明确了“适用电视+盒子+手机+iPad+电脑”，就应当提供与其描述相一致的服务，否则涉嫌虚假宣传。并且，从《合同法》角度，消费者购买了视频网站全屏影视会员，即与视频网站达成了服务协议，视频网站无法根据双方协议约定在电视端提供全屏观看服务，实质上是一种违约行为。

　　问题7

　　部分平台信息收集授权形同虚设

　　腾讯视频会员只能使用微信或QQ 登录，登录页面显示“登录即代表您已经同意《腾讯视频隐私保护指引》，使用微信或QQ账号登录时将获取您的头像昵称，好友关系等公开信息”。点击进入《腾讯视频隐私保护指引》声明“您可以授权向我们分享您的微信或QQ好友列表”，但在体验过程中未遇到任何征询授权的步骤选项，而是网站直接获取相关信息。

　　点评：视频网站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌过度获取用户隐私信息。根据《消法》《网络安全法》《个人信息安全规定》等相关法律法规的规定，收集消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，收集的个人信息的类型应与实现产品或服务的业务功能有直接关联。视频网站手机微信或qq好友列表，与视频网站提供视频服务并未有直接的关联，涉嫌过度获取用户隐私信息。此外，视频网站应向个人信息主体即消费者告知收集、使用个人信息的目的、方式和范围，并获得消费者的授权同意，若未得到消费者的授权，擅自获取消费者个人信息的，违反了《个人信息安全规范》的相关规定。

　　问题8

　　部分平台购买会员至少一季没有单月，要么自动续费

　　优酷会员购买页面没有“月度会员”选项，只有“连续包月”“连续包季”“连续包年”“季度”“半年”“年度”6个选项，且默认勾选年度VIP。

　　点评：视频网站不在一个页面显示所有服务选项，并且默认勾选最长时段的做法可能侵犯了消费者的选择权。消费者若未能看到视频网站提供的所有服务项目，就有可能误以为只能选择现可见的服务项目中的一种，实质上变相的丧失了对隐藏的服务项目的选择权。

　　根据《消法》第九条的规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

　　问题9

　　看电影充值金额固定，有的比付费影片价格还高

　　以爱奇艺付费影片《蜘蛛侠：英雄远征》为例，会员购买该片需2.5“奇点”，但奇点充值数却是固定的，最低6点(6元)，最高198，不能自由选择充值金额。搜狐视频、优酷、腾讯视频及音频平台喜马拉雅和蜻蜓FM也存在类似问题。

　　点评：为了观看一部2.5元影片，消费者必须至少充值6元，涉嫌强迫交易，限制了消费者自由选择的权利及公平交易的权利。既然单部影片定价2.5元，就应设置支付方式允许消费者单次支付2.5元，强制要求消费者充值6元，明显加重了消费者的责任，是对消费者不公平、不合理的规定。并且，对于至少充值6元的规定，属于视频网站的格式条款，格式条款加重消费者义务，也违反了消费者权益保护的相关规定。

　　问题10

　　爱奇艺App内广告导向“微商”，疑似售卖不正规“纯植物健康减肥产品”

　　通过电影《蜘蛛侠：英雄远征》下面的广告，体验员添加了一位卖减肥产品的微商，对方表示该产品“微信统一直销”，没有线下店和其他网店，当体验员以不放心为由询问“有无相关证书”时，客服只发来了“陕西国仁健康药业有限公司”在“陕西食品安全监管公开与查询系统”和“国家企业信用信息公示系统”的查询截图页面，并表示“所有产品都符合国家规定的产品资质要求，食品、保健食品都是由具有食药部门批准的生产许可证的企业按照产品执行标准生产，且产品均经第三方检测机构检测合格，可以放心使用。”但客服人员并无出示任何相关资质证书、生产许可证或检测报告，且在官网和相关企业信息公示系统均未查询到相关的生产资质和许可，第三方平台显示该企业关联风险有34条，在食品药品监督管理局批准的行政许可中仅有“食品生产”。

　　点评：视频网站作为互联网广告发布者，根据《互联网广告管理暂行办法》的规定，应当查验有关证明文件，核对广告内容，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布。视频网站是否对上述减肥产品广告履行了查验、核对义务，有待核实。若消费者因为该减肥产品造成损害的，根据《广告法》的相关规定，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任，视频网站作为发布者还应与经营者承担连带责任。

　　另外，浙江省消保委通过问卷星开展在线民意调查，近500名消费者参与，调查发现：91%的受访者购买过视频、音频网站会员服务；用户购买会员主要看重的依次是“免广告”“会员提前看”“资源丰富”“音/画质清晰”；53%的用户不会主动选择自动续费；80.22%的用户成为会员后仍然遇到过广告；74%的用户遇到过成为会员后还需另外付费才能收听或观看部分特定音/视频；53.85%的用户遇到过在不知情或不留意的情况下被自动续费；有31%的用户发现过不同平台(安卓、iOS、PC)购买同样的会员服务价格不一致。

　　浙江省消保委提醒广大消费者：购买视频、音频网站会员服务一定要慎之又慎；仔细看清楚相关告知全文再勾选相关服务；要注意有关续费条件、方式、时点的描述，特别关注自动续费的触发与截止条件以及免费试用结束后收费是否要确认、是否有提醒；遇到自己不太明确的公示告知等描述，一定要与客服确认并保留证据；当自身权益受到侵害时要及时向当地市场监管部门、消费者权益保护委员会投诉。

　　浙江省消保委有关负责人表示，将对上述存在问题的视频、音频网站进行约谈，敦促其改正。